Clientes difíciles: cómo comportarse con ellos

De hecho, los clientes difíciles tienen los suyos. Por el tipo de clientes que considera "difícil", puede determinar en qué necesita trabajar. Alguien sucumbe a la grosería y la agresión, yalguien se pierde cuando necesita ayudar a hacer una elección para un cliente vacilante. Además, sus clientes difíciles se encuentran en todo tipo de negocios, y esta "dificultad" está determinada precisamente por su especificidad.

Pero a pesar de que los clientes difíciles pueden ser muy diferentes, existen varias reglas comunes para comunicarse con dichos clientes. Al comunicarse con el cliente, debe seguir un tono neutral y benevolente, sin importar el tono que le envie. Esto puede ser difícil, especialmente si el clientete grita o simplemente se comporta como si fuera un rey, y eres un sirviente. Pero de todos modos, trate de no perder los estribos, la moderación es uno de los indicadores de profesionalismo.

Es muy importante observar el significado dorado aquí. El cliente puede percibir una excesiva contención como indiferencia: él piensa que no te importa él. Y la benevolencia no necesariamente debe ir acompañada de una sonrisa: a menudo los clientes difíciles perciben una sonrisa como una burla, teniendo en cuenta que te estás riendo de ellos. Una estrategia ideal de comportamiento con clientes difíciles se desarrolla con experiencia.

El conflicto potencial con el cliente debe ser suprimido en el momento de su inicio. Cálmate y comprende una cosa: usted y el cliente no están en lados diferentes de la barricada. Hay un problema que debes resolverjuntos, llegando a un consenso. Los clientes difíciles no son tus enemigos; son tus aliados potenciales, que necesitas para ganar a tu lado. Debe comprender esto usted mismo y avisarle al cliente.

En una conversación, asegúrese de estar de acuerdo con los buenos pensamientos que dice el cliente, pero dirija suavemente la conversación en la dirección que necesita. Si necesita objetar al cliente, no lo haga "en la frente". Primero de acuerdo, y solo luego objeto: "Estoy de acuerdo con usted con respecto a ..., pero quiero señalar que ...". Póngase en el lugar del cliente, comprenda sus necesidades y elabore una estrategia de comunicación basada en esto. Recuerde: su tarea es ayudar al cliente, pase lo que pase.

¿Qué no se puede hacer en cualquier caso, tratando con clientes difíciles?

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  asimilar a los clientes, respondiendo a la rudeza de la rudeza;
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  trate de convencer al cliente "de una sola vez": no estará de acuerdo con usted desde el principio;
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  Trate de poner al cliente en su lugar, demostrando su superioridad;
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  asume automáticamente la culpa: tal vez no seas culpable de nada;
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  culpar automáticamente al cliente: tal vez él no es culpable de nada;
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  Trate de "destrabar" al cliente con simpatía.

A veces, de hecho, resulta que clientes difíciles: esto es solo una excusa para la falta de profesionalismo de quienes trabajan con ellos. Por lo tanto, es muy importante poder verte a ti mismo conmano: ¿por qué tiene dificultades para trabajar con este o ese tipo de cliente? Tal vez, habiendo entendido sus propios problemas, de repente descubra que la cantidad de clientes difíciles se ha reducido mucho.

Si trabaja con clientes, debe aceptar que los clientes difíciles son un atributo indispensable de su actividad profesional. Simplemente no tomes en serio la comunión con ellos y no te rindas a los gustos personales y aversiones. Su negocio es resolver con éxito un problema profesional, pero no para el gusto del cliente. Al final, no puedes gustar a todos.

Pero si ayuda con éxito a un cliente difícil, se le pagará cien veces más: a veces los clientes regulares más leales son clientes anteriormente difíciles, que estaban imbuidos de confianza en el vendedor, porque él no sucumbió a las provocaciones y fue capaz de ayudarlos.